Шаг № 1. Отслеживайте отзывы о компании в Интернете
(на сайте, в социальных сетях, на форумах и в блогах)
Что делать с отзывами?
• Эмоциональный позитивный отзыв («Никогда не пользовалась вашими услугами, но слышала много хорошего о вас!») — игнорируйте, однако пристально следите за дискуссией, если она появляется.
• Рациональный позитивный отзыв («Спасибо! Особенно порадовала работа вашего менеджера») — поблагодарите, подчеркивая ваши ключевые конкурентные преимущества.
• Рациональный негативный отзыв («Не подошли размеры, не позвонил курьер») — предложите компенсацию и при необходимости внедрите «агента влияния» (вашего сотрудника или нанятого специалиста, которым под видом обычного пользователя будет незаметно корректировать в лучшую сторону впечатление о вашей компании).
• Эмоциональный негативный отзыв («НИКОГДА НЕ ПОКУПАЙТЕ НИЧЕГО В ЭТОЙ КОМПАНИИ!») — узнайте, в чем рациональная причина негатива. Если причина есть, отвечайте как на негативный рациональный отзыв. Если причины нет или человек ее не называет, то подчеркните нерациональность такого высказывания и вновь проговорите конкурентные преимущества, сохранив нормальную эмоциональную атмосферу.
Шаг № 2. Собирайте отзывы от клиентов/партнеров вашей компании
Отзыв для вас — это бесплатная реклама.
Кто может дать отзыв?
- Клиенты.
- Бизнес-партнеры (дилеры, партнеры и т.д.).
- Сторонние эксперты.
- Публичные личности.
Как получить отзыв от клиента или партнера?
- Берите отзыв у каждого клиента — лучше сразу после того, как была проведена успешная сделка, подписан договор, совершена покупка (в крайнем случае — в течение недели).
Врез: Иногда при покупке «сложной» мебели (например, кухни) лучше взять отзыв в два этапа: сразу после установки мебели — о сервисе компании и через неделю — об удобстве пользования кухней. Этот прием давно и очень успешно освоен на авторынке.
- Если у клиента не получилось оставить отзыв сразу, отправьте ему специальную форму с четкими вопросами: почему выбрали нашу компанию, почему приобрели именно этот продукт, каков результат его использования, что больше всего в нем нравится и т.д.
- Попросите об отзыве во время переговоров об условиях сотрудничества («Если в этом моменте я пойду вам навстречу, вы оставите отзыв о нашей компании?»).
- Сделайте отзыв одним из условий сотрудничества («Если мы выполним свои обязательства в срок, вы дадите нам пару рекомендаций?»).
- Давайте клиенту что-то ценное за отзыв (небольшой подарок, сувенир).
- Предоставьте клиентам ценность, которой они смогут поделиться со своими друзьями (подарочный сертификат, подарок, эксклюзивная скидка).
Отзывы клиентов на сайте компании «Кухонный двор»
Каким должен быть отзыв? Основные правила
ü Текст короткий, легко читаемый, есть абзацы, нужное выделено.
ü Отзыв содержит конкретные результаты, цифры — им доверяют больше.
ü В отзыве есть подробности, детали, решение проблемы.
ü Указан автор отзыва (в идеале — ФИО, должность, компания, род деятельности, город), который является представителем целевой аудитории компании, а не просто человеком с улицы, или экспертом, мнению которого ваши клиенты доверяют.
ü Отзыв сопровождается фотографией или даже видеороликом.
ü Отзывам, написанным от руки, доверяют больше.
ü Отзыв необязательно должен быть хвалебным, однако при размещении негативных отзывов рядом пишите сообщение о том, как вы решили проблему.
Кстати! Сегодня делать отзывы в формате видео очень и очень просто, тем более что сейчас чрезвычайно популярно так называемое живое видео, которое снимают с помощью смартфона или планшетного компьютера. После покупки товара/получения услуги попросите наиболее лояльных и нестеснительных клиентов сказать пару слов на камеру вашего смартфона. Вот и все!
В каком случае вам вряд ли дадут отзыв?
ü Если какая-либо из ваших точек контакта с клиентом не работает или работает не на нужном уровне. Проверьте качество продукции или услуг, работу отдела продаж, техническую поддержку и другие точки.
ü Если высоки шансы, что при работе с вашей компанией у человека, которому вас порекомендовали, возникнут непредвиденные трудности (например, в случае установки сложных систем автоматизации, где множество разных нюансов и риск ошибок достаточно велик).
ü Если ваша компания еще только начала работу, не имеет никакой репутации на рынке и выполнила всего пару заказов.
Шаг № 3. Используйте отзывы правильно и эффективно
- Сначала поблагодарите клиента за отзыв и предупредите, что вы планируете использовать его для размещения.
- Соберите все отзывы вместе (распечатайте в виде презентации, вклейте в журнал/альбом/книгу, закрепите в рамках и т.д.) и все это разместите в переговорной комнате, салоне, выставочном зале, офисе вашей компании — в общем, в тех местах, где бывают клиенты/партнеры или даже просто приходящие на собеседования соискатели.
- Обязательно используйте их во всех рекламных и PR-материалах: каталогах, листовках, брошюрах, коммерческих предложениях, пресс-релизах, аудио- и видеоматериалах и т.д.
- Разместите отзывы на сайте своей компании и периодически обновляйте их. Лучше публиковать их не только в разделе «Отзывы», а по всему сайту — по темам, к которым они даны (семинар, продукт, услуга и т.д.).
Внедрение отзывов в информацию об онлайн-курсах REKANA на сайте rekana.ru
Продающие отзывы в мебельном салоне
Собирайте обратную связь от своих клиентов и демонстрируйте отзывы потенциальным покупателям прямо в мебельном салоне.
Это выгодно:
- покупателю (он получает больше информации о вас),
- вашей компании (положительные отзывы «работают» на имидж и располагают к общению с менеджером салона).
Что такое отзывы для мебельного салона?
- Реклама.
- Обратная связь.
- Возможность снять напряжение в процессе общения «менеджер — покупатель».
- Приятный сюрприз и положительные эмоции.
- Идеи.
- Украшение магазина.
Врез: По данным исследований, проведенных компанией General Electric, рекомендации потребителей в 2 раза ценнее рекламных заявлений.
Как оригинально представить отзывы в салоне?
Идея № 1
Сейчас многие производители кухонь так называемый фартук (пространство стены между верхним и нижним ярусами мебели) закрывают прозрачным стеклом с нанесенной на него фотопечатью. Вместо картинок из Интернета разместите там отзывы своих клиентов (лучше с фотографиями). Поверьте — мимо такого «фартука» пройти будет просто невозможно!
Идея № 2
Заранее распечатайте фирменные бланки форматом 10×15 см (как фотокарточки), вручите их монтажникам, которые собирают отзывы у заказчиков непосредственно на местах. Далее с помощью изящной ленты скрепите заполненные бланки в небольшой веер и положите на стол менеджера в салоне. Если вместо бланков использовать карточки размером с визитку, то из таких отзывов можно соорудить небольшое импровизированное деревце.
Идея № 3
Из обычных картонных рамочек соберите логотип компании, внутрь вставьте фотографии вашей мебели и слова благодарных покупателей, лучше с их фото на фоне новой мебели. И вовсе не обязательно выделять для этого целую стену — подойдут колонны или широкие перегородки, которые очень часто встречаются в салонах. Вместо логотипа можно выложить слово «СПАСИБО».
Пример оригинального оформления фотоотзывов в мебельном салоне
P.S. Другие прикладные маркетинговые инструменты по управлению мебельным бизнесом вы найдете на сайте rekana.ru в моей книге «ИНСТРУМЕНТАРИУМ». Никакой «воды» или сухой теории — только практика и примеры успешной реализации!
Наталья Баршева,
руководитель первого рекламного агентства
для мебельщиков REKANA