Традиционные, новаторские и экспериментальные методы обучения сегодня настолько перемешались, что владельцу бизнеса или кадровой службе компании бывает сложно выбрать, а главное, понять, что для его сотрудников будет наиболее эффективно. Тем более, что каждый год появляются все новые и новые тренды. К примеру, для быстрого привития навыков сотрудникам в последнее время активно используются электронные тренажеры. Какие еще идеи и мифы современного процесса обучения существуют? Об этом рассказывает Екатерина Мартынова, руководитель проектов по дистанционному обучению ММКЦ.
Справка
Екатерина Мартынова, руководитель проектов по дистанционному обучению ММКЦ.
Опыт в продажах — 6 лет, из них в продажах мебели — 4 года.
Бизнес-тренер — 5 лет.
Провела 170 тренингов для продавцов и руководителей в 23 городах России.
Разработала 15 электронных курсов.
Мифы
Миф 1
Нужно искать нормальных продавцов
Главный миф в мебельной отрасли в том, что многие руководители мебельных компаний уверены, что где-то есть нормальные продавцы, просто их нужно поискать. На самом деле вопрос нужно ставить по-другому — не где взять хороших продавцов, а как обучить тех, что есть. Да, на обучение нужны силы, время и ресурсы. Но часто переучивать якобы уже грамотных продавцов под свою компанию оказывается гораздо сложнее. И вот почему:
- Продавец-звезда, которого переманивают, часто требует от работодателя дополнительной мотивации, поскольку думает: «Если я лучший продавец, почему должен уйти в вашу компанию? Я уже подружился с коллективом, руководством, я хорошо знаю ассортимент, соответственно, что такого можете предложить мне вы, чтобы я оставил свое место, к которому уже привык?».
- Стандарты и виды мебели в каждой компании могут отличаться. Для хорошего продавца это дополнительный момент напряжения, ведь чтобы уйти в другую мебельную компанию, он должен изучить новую информацию. И еще не факт, что человек, занимавшийся продажей мебели категории премиум вдруг станет успешнее, перейдя в компанию, где продается мебель эконом-класса. Ведь он уже привык к другому клиенту, качеству и сервису.
- Переучивать сложнее. Это факт. Исходя из практики, люди с небольшим опытом или и вовсе без опыта работы гораздо быстрее обучаются.
Миф 2
Я их обучу — они уйдут!
Этого боятся многие. Но теперь представьте другую ситуацию, что вы их не обучите. А они останутся у вас работать. Какой тогда результат получит компания? К сожалению, подобная ситуация сегодня наблюдается у многих мебельщиков. Продавцы ждут, что покупатели сами обратятся, а если подходят к клиенту, то не проявляют инициативности, хватки, желания продать. Еще одна проблема — продавцы считают, что покупателю нужен самый дешевый товар. Другая крайность — предлагают все подряд, не ориентируясь и не выясняя потребности покупателя. И это все происходит тогда, когда покупатель уже не тот, что раньше. Прежде чем совершить покупку, он тщательно изучает информацию онлайн, он разборчив и грамотен и всегда готовится к покупке.
Миф 3
Мои продавцы уже все знают, так зачем их учить?
Таких продавцов я часто встречаю на тренинге — они приходят и так и говорят: «А чему вы меня можете научить, я итак 20 лет в отрасли и сам все знаю». Тогда у меня возникает встречный вопрос: «Хорошо, тогда покажите мне очередь из клиентов к вам!». Недавно ММКЦ провел аттестацию, в которой приняли участие около 30 человек из 28 компаний, и средний балл на знание по продукту в результате составил чуть больше 55%. А ведь в тесте был тот минимум, который просто обязан знать каждый продавец, выходя на торговую точку. Поэтому такие тестирования помогают сбить спесь с тех самых звезд, которые «итак все знают». На самом деле реальность такова, что сегодня продавцы должны разбираться не только в этом минимуме и товаре фирмы, но и вообще в ситуации на мебельном рынке — что происходит, какие тренды, какие товары у конкурентов и т. д.
Миф 4
Отправлю продавцов на тренинг, и продажи попрут
Часто тренинг воспринимается как некая пилюля, которая сразу избавит от всех проблем. Поэтому владелец компании руководствуется принципом «отправлять всех и везде». Что происходит потом? Естественная реакция сотрудников – отторжение к обучению. При таком подходе тренинги просто не работают. Что такое тренинг? Это, как правило, двухдневный интенсивный формат обучения, который направлен на отработку новых навыков. Во время самого тренинга этот навык еще не формируется — для этого нужно время. Но продавцы этого не знают: выходят после тренинга на торговую точку, начинают пробовать что-то новое, и обычно это не всегда получается. В результате они опять скатываются к своему старому навыку. Поэтому даже после тренинга необходимо проводить поддерживающее обучение. Как правильно учиться? Давайте рассмотрим.
Правила и виды обучения
Постоянство
Обучение должно быть постоянным. Это должна быть четко выстроенная система. Как тренируются профессиональные спортсмены? Каждый день! А ведь любой мебельщик хочет к себе в команду «олимпийского чемпиона по продажам», но при этом не каждый готов вкладываться в его развитие. И отправив человека всего на один тренинг, мы хотим сделать из него чемпиона. Представьте, были бы у нас чемпионы, если бы они тренировались всего неделю в полгода.
Периодичность
Разное обучение в зависимости от задачи должно проводиться с разной периодичностью. Нужно понимать, что единоразовый тренинг или вебинар не эффективен. Результата, которого вы ждете, он не принесет. Есть еще одна причина, по которой происходит возврат, почему информация не закрепляется. Согласно кривой Бенгауза или по-другому «кривой забывания», примерно через час после обучения человек забывает около 60% информации. Через 30 дней, например, школьник забывает 90% информации. Так устроена наша память. Наш мозг оставляет в ней только самое важное, и это самое важное не всегда объясняется рационально. Поэтому важно интервальное обучение.
Интервальная тренировка
В спорте это выражение очень актуально и означает, что ты делаешь один подход с максимальной нагрузкой, затем отдыхаешь и совершаешь второй подход и т. д. С мозговой деятельностью этот принцип также работает. Поэтому и важна периодичность обучения — это тот самый интервальный подход. Но здесь важно еще и менять форму обучения.
Форма подачи
Продавцы не хотят учится? Ученые доказали, что тяга к знаниям заложена в нас природой. Но почему же появляется у нас нежелание учиться? Представьте, что вы каждый день будете читать одну и ту же книжку. На какой-то раз вы от нее обязательно устанете. А теперь представьте, что по этой книге вышел фильм. Насколько же вам интереснее будет посмотреть фильм, чем в третий или пятый раз читать эту книжку. Подобным образом и технология обучения должна включать разные формы материала и разные методы.
А часто вместо того, чтобы предоставить сотрудникам новую форму обучения, руководитель отправляет их на очередной тренинг, от которого они уже устали, или (что еще хуже) подсовывает распечатки, которые нужно учить. Сейчас вообще люди преимущественно получают информацию онлайн, поэтому, когда, приходя на работу, они получают бумажки, то такой формат обучения не работает.
Поэтому так важно сегодня использовать разные форматы обучения, а их очень и очень много, причем как онлайн, так и офлайн вариантов. И даже небольшая компания может позволить себе использовать разные формы.
Дистанционное обучение
Этот вариант обучения очень популярен сегодня. Однако многие неправильно понимают само понятие такого типа учебы. С чем мы столкнулись? С тем, что дистанционное обучение воспринимают как вебинары. На самом деле eLearning — это не только электронный курс или вебинар. Есть очень много форм дистанционного обучения, среди них и вебинары, и видео-уроки, и sms-тренинги, и электронный курс, и электронные тренажеры. Самый новый формат обучения – виртуальная реальность, но пока это будущее для большинства компаний. Однако в режиме тестирования этот формат обучения уже запустил среди своих сотрудников Сбербанк.
Формы дистанционного обучения
- Вебинар
- Видеоурок
- sms-тренинг
- Электронный курс
- Тренажер
- Виртуальная реальность
Немного подробнее о самых популярных сегодня вариантах.
Электронный курс
Электронный курс — это тематически завершенная публикация серий разных материалов, которая размещена на специальной онлайн-платформе. Чем она отличается от обычной презентации? Во-первых, в электронном курсе всегда есть практические задания и теоретическая информация. Также часто, и это обязательное условие, в него встраиваются разные тесты для закрепления информации. Кроме того, используются приемы геймификации — когда обучение превращается в игру, и вы можете с помощью простых слов донести до вашего ученика даже сложную информацию.
Навыковые тренажеры
Этот формат обучения позволяет имитировать некую реальность. Например, существует тренажер, полностью имитирующий работу в программе CRM, — он показывает те же самые действия, которые человек будет выполнять, когда будет заходить в программу. В тренажере обязательно присутствует практическая часть для закрепления материала. Кроме того, пока ученик не пройдет все тесты, тренажер просто не пустит его на новый уровень, таким образом, человек обязан выполнить все тестовые задания. Почему такие тренажеры хорошо работают? Работа в любой программе — это определенный навык. Чтобы сформировать навык, важна практика. Лучше один раз сделать, чем 10 раз прочитать. Когда вы даете инструкцию по работе в программе или видео или проводите вебинар, тогда навыка не возникает. Как теоретическая информация эта форма обучения хороша, но если мы хотим сформировать правильные навыки, то в данном случае мы используем тренажеры — и сегодня это один из самых эффективных форматов привития навыков. При использовании электронных тренажеров учитывается индивидуальный темп работы студента, который сам управляет учебным процессом. Также сокращается время выработки новых навыков, что крайне важно. Электронный тренажер позволяет увеличить количество тренировочных заданий и повышает мотивацию учебной деятельности.
Как видим, новых и старых методов обучения существует множество. И важно не останавливаться и не зацикливаться на одном из них, а пробовать разные варианты. Процесс обучения — это не статика, это живой организм, который нуждается в постоянном внимании и контроле.
Маргарита Белова